Antworten auf Bewertungen sind kein Pflichtprogramm, sondern Ihre Chance, mit aktuellen und zukünftigen Kunden zu sprechen. Wer liest, wie ein Betrieb auf Lob und Kritik reagiert, bekommt einen ehrlichen Eindruck davon, wie er dort behandelt wird. Im Folgenden unsere Empfehlungen.
Grundprinzip: Antworten Sie auf jede Bewertung
Auch auf 5-Sterne-Bewertungen ohne Text. Eine kurze, freundliche Bestätigung signalisiert, dass jemand bei Ihnen wirklich zuhört. Google empfiehlt Unternehmen ausdrücklich, auf Bewertungen zu antworten. Ein gepflegtes, aktives Profil wirkt glaubwürdiger.
So antworten Sie auf positive Bewertungen (4 bis 5 Sterne)
- Bedanken Sie sich persönlich, nicht generisch. Beziehen Sie sich auf das, was der Kunde genannt hat: Service, Produkt, Atmosphäre.
- Verwenden Sie den Vornamen, falls in der Bewertung sichtbar.
- Erwähnen Sie konkrete Vorteile Ihres Unternehmens, ohne zu werben. Zum Beispiel: „Es freut uns sehr, dass Ihnen unsere frischen Zutaten aufgefallen sind.“
- Laden Sie zum Wiederkommen ein, ohne Rabatte zu versprechen.
So antworten Sie auf Kritik (1 bis 3 Sterne)
Hier ist die Versuchung groß, sich zu verteidigen. Widerstehen Sie. Folgen Sie diesem Vier-Schritt-Schema:
- Anerkennung: „Es tut uns leid, dass Ihr Besuch nicht den Erwartungen entsprochen hat.“
- Verantwortung: Übernehmen Sie Verantwortung für das, was Sie tatsächlich beeinflussen können. Vermeiden Sie aber Eingeständnisse, die rechtlich problematisch sein könnten.
- Lösung: Bieten Sie einen klaren nächsten Schritt an, meist eine E-Mail-Adresse, unter der der Kunde sich direkt melden kann.
- Abschluss: Bedanken Sie sich für das Feedback und signalisieren Sie Lernbereitschaft.
Beispiel-Antwort auf eine 2-Sterne-Bewertung wegen langer Wartezeit: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Sie bei uns warten mussten. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Bitte schreiben Sie uns kurz an feedback@beispiel-baeckerei.de, damit wir den Vorfall nachvollziehen und besser werden können. Beste Grüße, das Team der Beispiel-Bäckerei Schmidt.“
Was Sie vermeiden sollten
- Standard-Templates, die für jede Bewertung gleich klingen. Google erkennt das und Kunden auch.
- Defensive Diskussionen in der Öffentlichkeit. Verlagern Sie heikle Themen in eine private Kommunikation.
- Persönliche Angriffe auf die Person, die bewertet hat, auch wenn die Bewertung unfair oder polemisch ist.
- Versprechen, die Sie nicht halten können („Wir kommen sofort vorbei“).
Wie OmniScanSEO Sie unterstützt
Unter Bewertungen schreibt die KI zu Ihren Bewertungen Antworten, die diese Empfehlungen bereits berücksichtigen, in dem Ton, den Sie unter Einstellungen, dann So antwortet Ihre KI festgelegt haben. Wie viel die KI ohne Rückfrage erledigen darf, bestimmen Sie pro Standort unter Einstellungen, dann Was darf die KI allein?:
- Bei Sie geben frei prüfen und bearbeiten Sie jeden Vorschlag und veröffentlichen ihn mit Freigeben & senden.
- Bei KI macht’s allein veröffentlicht die KI ihre Antworten selbst. Was sie in Ihrem Namen gesendet hat, sehen Sie unter KI-Aktivität.
1-Sterne-Bewertungen beantwortet die KI nie automatisch, und kritische Bewertungen kann unser Sicherheitsfilter unter Problem zur persönlichen Bearbeitung zurückhalten. Details finden Sie im Artikel KI-Antworten konfigurieren und Tonalität setzen.
Mehr dazu im Artikel Wann sollten Sie eine Bewertung an Google melden?